لإدارة العلاقات مع العملاء يجب الحصول على العنصرين الرئيسيين التاليين

• قاعدة بيانات مفصلة عن كل العملاء الحاليين او السابقين وعن جميع العملاء التي تم استهدافهم سابقا
• الادوات القادرة على تحويل الفرص البيعية او جهات الاتصال او حتى العملاء السابقين الى عمليات بيع حقيقية

سهل للغاية ؟ هكذا يعتقد الكثيرون، ولاكن في الحقيقة شركات كثيرة تتعامل مع هذه البيانات بشكل يفتقر لفهم إدارة العلاقات مع العملاء. وبالمقابل بعض الشركات تتعامل مع هذا الامر بشكل جيد يحقق الهدف ويحول الفرص الى عمليات بيع حقيقية، ولاكن ايضا بعضها يفشل بعد البيع في المحافظة على علاقة مستمرة مع العملاء، والبعض الآخر يحافظ على علاقة مخلصة مع العميل تدوم لوقت طويل وتجعله يكرر العودة للتعامل مع الشركة، وليس هذا فقط بل انه يدعو كل من يحتاج الى خدمات او منتجات مما تقدمه الشركة للتعامل معها، وهذا النوع من الشركات الناجحة ترى انها وبكل صدق اصبحت الاكثر تأثيراً في السوق عن غيرها، ولاكن الحقيقة تقول ان النجاح في إدارة العلاقات مع العملاء تحتاج لاتباع الخمس الخطوات التالية

خمس خطوات للحصول على افضل النتائج مع استخدام برامج إدارة العلاقات مع العملاء

تجميع وتخزين المعلومات

جمع كاقة المعلومات التي تعتقد انها تساعدك في عمليات البيع للعملاء المستهدفون في البرنامج، وحدد نوع النشاط والسوق، ولماذا قد يختارون منتجاتك او خدماتك، بيانات العنوان والمنطقة التي يعملون فيها، ماهو افض منتج اوخدمة لديك قد يحتاجونها او يتطلعون للحصول عليها وتستطيع ان تتقدم اليهم بها، يمكنك الحصول على هذه المعلومات من جميع المصادر المتاحة حولك
بعد كل هذا العمل ستصل الى قاعدة بيانات جيدة تحتوي على بيانات العملاء المستهدفون لشراء خدماتك او منتجاتك، وهذا سيضعك في موقع ممتاز لتحدد نوع الاعلانات او الدعايات واماكنها ونوعها حسب البيانات التي تمتلكها، مما سيضيف لقاعدة بيانات عملاء مستهدفون جدد من نفس النشاطات التي تعمل على العمل معها كما ستسهل الاتصال بالعملاء المستهدفون لكونك اصبحت معروف لديهم، وفي هذا الوقت اصبحت لاتحتاج للابتعاد كثيرا في البحث عن عملاء جدد فأنت تعرف من هم واين هم الآن

انشاء جدول زمني للاتصال

يتم هنا تحديد افضل الاوقات وتنظيم الاتصالات مع العملاء الجدد، وذلك بالتعريف في البداية بالشركة وابداء الترحيب والدعوة للعميل بأن يتعرف على الخدمات والمنتجات. وفي الخطوة التالية يتم توصيل الافكار وافضل المزايا التي تحتويها المنتجات الخدمات في حال الحصول عليها، ومن ثم تقديم مزيد من المعلومات عن الفائدة والافضلية التي تضاف لديهم من الحصول على المنتج او الخدمة من الشركة
وعند البدء في التعامل الحقيقي وتحويل هذه العروض الى عملية بيع حقيقية، يجب دائما المحافظة على العلاقة مع هذا العميل للوصول معه الى حالة الاخلاص في التعامل، ولذلك يجب المداومة على الاتصال بالعميل والتي لن تحقق تعامل آخر معه الابعد خمس او اربع اتصالات ولاكنها حافظت على العلاقة بأستمرار

تحليل بيانات البيع

يتم هنا تحليل معاملات العملاء الاكثر تعاملاً مع الشركة وذلك للحصول على مؤشرات ومعطيات تساعد الشركة في نشر اعلانات ودعايات لنفس نوع النشاط، وهذه الاعلانات تركز بشكل اكبر على النقاط الاكثر تأثيراً مع العملاء الناجحين وذلك للحصول على عملاء جدد في نفس مجال العمل المستهدف، وقد يساعد العملاء الحاليين في اعطاء تجارب نجاحهم الشخصية مع المنتج او نوع الخدمة المقدم لترويج قصص نجاحهم للمساعدة في فهم الآخرين لمدى الاستفادة التي يحققها العملاء الحاليون

جعل هذه البيانات متوفرة للعاملين بالشركة

موظفين المبيعات بالشركة يحتاجون للمعلومات التفصيلية عن العملاء، من طلباات شراء ومتابعة لكامل التعاملات معهم وايضا الحركات المالية. كل هذه المعلومات ستساعد البائعين على التعامل مع العملاء بشكل محترف عالي المستوى، وفي عصرنا الحالي اصبح للهواتف النقالة اهمية في حركة المعلوماتية لذلك عند توفير برنامج إدارة العلاقات مع العملاء يجب الاخذ في الاعتبار ان يكون له تطبيق على الهواتف النقالة لتسهيل الحصول على المعومات وايضا ادخالها من البائعين والمسوقين وايضا افراد الدعم الفني من اي مكان بعيداً عن المكتب.

تخصيص اتصالات الشركة

من واقع الحصول على بيانات هائلة بعد تتبع الخطوات السابقة وانشاء قاعدة بيانات تحتفظ بتفاصيل طلبات العملاء ومتابعة الاتصالات والعمليات وخدمات الدعم الفني والعناية بهم، يأتي الان دور الاهتمام بالعملاء كل حسب ترتيبه في قائمة الافضل وتخصيص الاتصال بهم ، فلنفترض ان احد العملاء اتصل ليبلغ عن اي امر حصل معه او خلل في المنتج او في نوع الخدمة المقدمة فعلى الشركة في هذه الحالة تخصيص الاتصالات بالعملاء حسب الترتيب واعطاء الخدمة او اصلاح الخلل حتى وان لم يتصل اي منهم بالشركة، وللحصول على المعلومات من العملاء يجب العمل على تخصيص برنامج الدعم الفني والذي يصاحب برنامج إدارة العلاقات مع العملاء بأستمرار للسماح بالعميل بمتابعة الجديد والتبليغ عن اي طارىء ، كما يجب ايضا الاهتمام بفتح صفحات بمواقع التواصل الاجتماعي ووربطها مع برنامج إدارة العملاء